Hvor der er mennesker, sker der fejl. Sådan er det også i Gentofte Kommune, hvor borgerrådgiveren har afleveret sin første beretning. Klagerne til borgerrådgiveren handler typisk om procesfejl og ikke om fejl i afgørelser.
Det ligger i opgavebeskrivelsen for Gentofte Kommunes borgerrådgiver, Tina H. Jepsen, at hun kigger kommunen over skulderen, når mødet med borgerne går skævt, og at hun giver borgerne en stemme, når de oplever at være i klemme. Tina H. Jepsen er derfor i sagens natur ’fejlfinder’ og beskæftiger sig kun med de sager, hvor borgerens møde med kommunen har givet anledning til frustration. Det er nemlig i fejlene, den største læring ligger.
Gentofte Kommunes borgmester Michael Fenger er godt tilfreds med at have fået endnu et værdifuldt indblik i, hvor kommunen kan blive bedre, og lover at borgerrådgiverens rapport ikke kommer til at samle støv på hylden. Den bliver et aktivt redskab i kommunens løbende arbejde med at styrke kontakten med borgerne:
”Det meste af det, vi gør, er virkelig godt. Gentofte Kommune ligger flot i alle undersøgelser, men hvis vi skal blive endnu bedre, bliver vi nødt til at kunne tale om de fejl, vi begår,” siger Michael Fenger.
”Vores medarbejdere håndterer ekstremt mange sager og henvendelser, og i langt de fleste tilfælde er det en god oplevelse for borgerne. Men medarbejderne begår naturligvis også fejl og kan komme til at handle uhensigtsmæssigt. Derfor er hver eneste henvendelse til borgerrådgiveren værdifuld, og noget vi skal lære af.”
Unikt indblik i borgerens perspektiv
Også for borgerrådgiver Tina H. Jepsen er det vigtigt, at der sker en udvikling og læring af den kritik, der kommer frem i beretningen, og at der er tillid til, at man som ansat i kommunen kan tale åbent om de ting, som er svære.
”Som borgerrådgiver vil jeg gerne bidrage til et miljø og en læringskultur, hvor det er legitimt at tale om de fejl, der begås, og hvor fejl snarere betragtes som en mulighed for at reflektere over en given problemstilling, frem for kritik rettet mod den enkelte medarbejder. Det er jo sådan, at selvom min beretning har fokus på klager og kritisable forhold, så ser jeg også, at der dagligt løftes et kolossalt stort og dygtigt udført arbejde i kommunen,” siger hun og fortsætter:
”I beretningen har jeg udpeget de temaer, som jeg vurderer, er vigtigst at arbejde med. Det handler om at styrke vejledningen af borgerne, om at nedbringe sagsbehandlingstiden og om at blive bedre til den løbende kommunikation om en given sag. Derudover er der også et tema, der handler om at forbedre afholdelsen af møder med borgerne.”
Hvad sker der nu?
I den kommende tid, vil kommunens opgaveområder mødes med borgerådgiveren og drøfte de konkrete læringspunkter. Samtidig vil der i alle opgaveområder blive arbejdet på at indarbejde læringspunkterne i den konkrete sagsbehandling og på løbende kompetenceudvikling af medarbejderne.
”Jeg oplever at Gentofte Kommune behandler min beretning med åbenhed og seriøsitet, og jeg ved at alle opgaveområder har en plan for, hvordan de vil arbejde med de temaer, jeg har peget på. Det er opløftende og positivt,” siger Tina H. Jepsen.
Også Michael Fenger er fortrøstningsfuld:
”Der er klart noget at arbejde med. Men jeg ville nok have været mere bekymret, hvis det viste sig, at vi træffer forkerte afgørelser. De fejl, der er, handler primært om procesfejl og om, at vi kan blive bedre i relationen og dialogen med borgerne. For eksempel skal vi blive bedre til at leve op til sagsbehandlingstiderne, og vi skal blive mere professionelle i den måde, vi afvikler møder på. Det bør vi kunne rette op på,” siger han.
Læs Årsberetning 2023 fra borgerrådgiver Tina H. Jepsen
Læs forvaltningens redegørelse for initiativer, der igangsættes
Fakta
Kommunalbestyrelsen i Gentofte vedtog i foråret 2023 at oprette en borgerrådgiverfunktion. Borgerrådgiveren fungerer som en støtte og formidler for borgere og forvaltning, hvis der er opstået en fastlåst situation, og borgerrådgiveren giver vejledning og rådgivning til borgerne. Samtidig skal borgerrådgiveren være med til at sikre, at der sker læring ud fra konkrete borgersager.
I perioden fra 1. maj 2023 til 31. december 2023 har borgerrådgiveren modtaget 158 henvendelser, hvoraf 49 handlede om råd og vejledning og 94 om klager. De øvrige 15 henvendelser var en blanding af forespørgsler.
Henvendelserne handler i overvejende grad om manglende vejledning, manglende svar på henvendelser, manglende fremdrift i sagsbehandlingen og lange sagsbehandlingstider.